家電せどりで販売した商品が故障したときの対応について


家電製品に故障はつきものです。
初期不良もありますし、使用中に故障することもあります。

家電せどりで取り扱う量が増えてくると、
販売した商品の中には一定数の割合で
故障する商品がでてきます。

もし販売した商品に初期不良があったり、
保証期間内に故障してしまったら、

購入者がメーカー保証を受けられるように
適切な対応を取らなければいけません。

購入者が販売証明できる場合は・・・

メーカー保証書に販売店印が押されている場合や
販売店で発行された販売証明書(レシート)をメーカー保証書と同梱した場合は、

購入者自身が販売店やメーカーに修理等の依頼をするので
基本的に出品者が対応することはありません。

 
これは例外ですが、

メーカーによっては保証対応の窓口が
メーカーではなく販売店となっているところがあります。

もし購入者の住まいと販売店の場所が遠く離れていたら
購入者から保証対応の依頼がくるかもしれません。

 出品者が販売証明書を保管している場合は・・・

次に販売証明書を出品者が保管して、
メーカー保証書だけを商品に同梱した場合は、
購入者やメーカーによって出品者の対応も変わってきます。

初期不良の場合は、ほとんどの購入者が直接Amazonへ返品するので、
Amazonから商品を返送して、出品者は手元にある販売証明書で
販売店やメーカーに修理等の依頼をします。

保証期間中に商品が故障した場合は、
購入者は直接メーカーに問い合わせることがほとんどです。

このとき販売店が発行した販売証明書がないので
購入日などがわからずメーカーは保証対応を受付けないと
思いがちですが実状は異なります。

Amazonの納品書が販売証明書となる

最近はインターネット販売が増えたこともあり
Amazonの納品書を販売証明書として受け付けて、
保証対応をしてくれるメーカーが増えてきました。

そのような対応を取っていないメーカーの場合は
購入者から商品を返送してもらい出品者が保管している
販売証明書で販売店やメーカーに修理等の依頼をします。

このときに、購入者に販売証明書をお送りして購入者自身に
保証対応を受けてもらうよう依頼する方法もあります。

こうすると購入者と商品をやりとりする必要がないので
送料を浮かせられるし保証対応を依頼する手間も省けます。

一度、購入者に相談しても良いと思います。

状況に応じて適切な対応ができるように準備する

以上のように購入者に選択肢があったりメーカーの対応によって、
出品者はそれに応じた対応をとる必要があります。

迅速な顧客対応をするために、どのような状況が考えられるのかを
想定して準備をしておかなければなりません。

これを怠ると最悪購入者からマイナス評価をもらってしまう
可能性もあるので注意が必要です。

 スムーズに対応できるように誘導する

では、最後に商品が故障した際の顧客対応を迅速に
効率的に処理する方法を紹介します。

それは、商品が故障する前に購入者に対して故障の際の
対応方法を予め説明しておくのです。

これはお客が商品を購入したときに送る
サンキューメールに記載するのがオススメです。

こうすると購入者も対応に迷うことがなくなるし
出品者も自分の希望通りの対応ができるので
お互いにメリットがあります。

Amazonに顧客対応を任せっきりにしてると
こういった工夫ができなくなるので、
常に顧客目線を意識することをオススメします。

 

ということで、
商品が故障したときの対応について解説しました。

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2件のコメント

  • 上氏さん、はじめまして!

    akissaと申します。

    アマゾンに出品しているのですが、
    先日、自宅で再生確認したDVDを購入された方から
    「再生できません」というコメントをもらいました。汗

    完全に想定外のことでアタフタしてしまいました。

    僕の中で疎かにしていたことは
    できるだけ想定できるクレームに対応する準備が
    整っていなかったことですね。

    上氏さんの記事でとても勉強になりました。
    ありがとうございます!

    応援ポチっと♪

    また訪問させていただきます!

    • 上氏

      akissaさん

      はじめまして上氏です。
      コメントありがとうございます。

      これからも有益な情報を提供できるように
      頑張りますのでどうぞ宜しくお願い致します。

      ポチもありがとうございました♪

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